THE EFFECT OF SAVINGS SHUTTLE SERVICE QUALITY AND COMPLAINT HANDLING ON MEMBER LOYALTY AT BMT NU MUNCAR BRANCH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan antar jemput tabungan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas anggota di KSPPS BMT NU Muncar, sebuah lembaga keuangan mikro syariah. Sebagai LKM (Lembaga Keuangan Mikro), BMT bertujuan melayani masyarakat yang belum terjangkau oleh perbankan konvensional, memberikan pembiayaan untuk usaha mikro, memfasilitasi tabungan, serta menghindari praktik riba. BMT NU Muncar dalam operasionalnya berfokus pada peningkatan kepercayaan dan kepuasan anggota sebagai upaya membangun loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, melibatkan 67 sampel dari 200 anggota aktif yang memanfaatkan layanan antar jemput tabungan. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling menggunakan rumus Slovin dengan data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang diukur menggunakan skala Likert 4 poin. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS versi 23, yang mencakup uji statistik seperti Uji Koefisien Determinasi, Uji F, dan Uji T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 201.682, sementara nilai F tabel adalah 2.3516584, dengan tingkat signifikansi (p- value) sebesar 0.000 yang lebih kecil dari 0.05 (0.000 ≤ 0.05). Hasil uji R- Square menunjukkan nilai sebesar 0.863 atau 86.3%, yang berarti 86.3% variasi kepuasan anggota dipengaruhi oleh variabel independen (Kualitas Layanan Shuttle dan Penanganan Keluhan), sementara 13.7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi BMT NU Muncar dalam meningkatkan daya saing dan keberlanjutan operasional dengan meningkatkan loyalitas anggota. Implikasi penelitian mengemukakan bahwa pentingnya BMT untuk terus beradaptasi dengan kebutuhan anggota dan memastikan keberlanjutan operasional melalui peningkatan kualitas layanan yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan
akhirnya memperkuat loyalitas anggota.