INTEGRASI KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM PELAYANAN AKADEMIK PERGURUAN TINGGI BERBASIS PESANTREN

Pentingnya transformasi digital dalam pelayanan pendidikan
tinggi, khususnya pada perguruan tinggi berbasis pesantren yang
mengintegrasikan nilai-nilai Islam ke dalam sistem akademik modern.
Universitas KH. Mukhtar Syafaat (UIMSYA) Blokagung Banyuwangi
menjadi objek penelitian karena mengalami penurunan jumlah mahasiswa
antara tahun akademik 2023/2024 dan 2024/2025, yang diduga berkaitan
dengan kualitas pelayanan akademik. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis tahapan pelaksanaan CRM dan integrasi nilai-nilai pesantren
dalam pelayanan akademik di UIMSYA. Pendekatan yang digunakan
adalah kualitatif dengan jenis studi kasus. Data dikumpulkan melalui
observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, serta analisis audio.
Informan terdiri dari unsur pimpinan, dosen, staf administrasi,
mahasiswa, dan alumni. Teknik analisis data menggunakan model Miles
dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Untuk menjamin keabsahan data, digunakan triangulasi
metode, sumber, dan teori. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses
CRM di UIMSYA meliputi tiga tahapan utama: memperoleh mahasiswa
baru (acquire), meningkatkan nilai hubungan dengan mahasiswa
(enhance),
dan
mempertahankan
loyalitas
mahasiswa
(retain).
Implementasi CRM diintegrasikan dengan nilai-nilai pesantren seperti
nilai keteladanan Nabi Muhammad SAW, yakni shiddiq, amanah, tabligh
dan fathonah. Nilai-nilai ini mewarnai layanan akademik agar tidak
sekadar berorientasi pada efisiensi, tetapi juga bermakna spiritual.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa penerapan CRM yang
berbasis nilai-nilai pesantren mampu meningkatkan kualitas pelayanan
akademik dan membangun loyalitas mahasiswa secara spiritual dan
emosional. Untuk mencapai CRM yang ideal, UIMSYA perlu melakukan
integrasi digital secara menyeluruh serta menyusun manajemen yang
harmonis antara nilai-nilai Islam dan pendekatan teknologi modern.